توضیحات
آیا پشتیبانی نرم‌افزار سازمانی خود را با وعده‌های شفاهی و قراردادهای مبهم تضمین می‌کنید؟
در روزهای انعقاد قرارداد پشتیبانی، تمامی شرکت‌های نرم‌افزاری از پاسخگویی سریع، تعهد ۲۴ ساعته و تیم متخصص سخن می‌گویند. اما واقعیتِ روزهای بحرانی زمانی که سیستم متوقف شده، خط تولید یا صدور فاکتور خوابیده و تلفن‌های پشتیبانی بی‌پاسخ مانده‌اند چیز دیگری است: پاسخ های بی کیفیت، انداختن تقصیر به گردن شبکه و زیرساخت، و عدم امکان مطالبه خسارت به دلیل نبود معیارهای شفاف سنجش خدمت.
اما برای خریدار، توقف ERP یعنی ضرر مالی مستقیم و توقف نبض کسب‌وکار.
اگر تعهدات پشتیبانی شما دارای شاخص‌های عددی، زمان‌بندی شفاف برای رفع بحران و بندهای بازدارنده حقوقی نباشد، هزینه این خوش‌بینی را با توقف فرآیندها و خسارت‌های غیرقابل جبران پرداخت خواهید کرد.
۷ محور کلیدی پوشش‌داده‌شده در سند SLA
۱. تفکیک دقیق سطوح خدمت (تمایز SLA ،SLO و SLI)
۲. ماتریس طبقه‌بندی شدت خرابی‌ها (Severity Matrix) از رخدادهای بحرانی تا خطاهای جزئی
۳. تعیین دقیق زمان پاسخگویی (Response Time) و زمان حل مسئله (Resolution Time)
۴. فرمول‌های استاندارد محاسبه نرخ در دسترس بودن سامانه (Availability) همراه با سناریوهای عددی
۵. ماتریس شفاف استثنائات SLA و موارد عدم شمول خسارت (قطعی‌های مجاز، زیرساخت و فورس‌ماژور)
۶. جدول پله‌ای اعتبارات جبرانی و جرایم نقض تعهدات مبتنی بر بخشنامه‌های رسمی و سقف‌های قانونی
۷. چارچوب مستندسازی و ارجاعات حقوقی (قانون مدنی، نظام صنفی و بخشنامه سازمان برنامه و بودجه)
ابزارها و خروجی‌های عملیاتی موجود در این پکیج
با خرید این محصول، شما صرفاً یک جزوه تئوریک دریافت نمی‌کنید؛ بلکه یک جعبه‌ابزار اجرایی آماده استفاده تحویل می‌گیرید:
- کتابچه راهنما و آموزش جامع SLA :تشریح مفاهیم فنی و تجاری، ماتریس شدت خرابی‌ها، تعهدات دوجانبه خریدار و فروشنده، نحوه ارسال و نظارت بر تیکت‌ها و دریافت گزارش پایداری و محاسبه (Availability) سیستم
- پیش‌نویس پیوست حقوقی و تیپ قرارداد SLA (سند ۲۲ صفحه‌ای – فرمت Word کاملاً باز و قابل ویرایش):شامل ۲۵ ماده حقوقی استاندارد و تخصصی در حوزه SLA دارای تعاریف شفاف، جدول پیشنهادی خطاها و خطاهای تعریف شده توسط نظام صنفی رایانه ای، ساعات پاسخگویی و حل مساله توسط فروشنده، تعهدات فروشنده و خریدار، روش محاسبه پایداری سیستم، بندهای اعتبارات جبرانی، استثنائات و ارجاعات قانونی به مواد ۱۰، ۲۱۹، ۲۲۱، ۲۲۲ و ۲۳۰ قانون مدنی، بدون وابستگی به برند خاص.
این بسته برای چه کسانی طراحی شده است؟
- مدیران ارشد فناوری اطلاعات (CIO / CTO) و مدیران سیستم‌ها که مسئول پایداری سامانه‌های سازمان هستند و می‌خواهند قراردادهای پشتیبانی شرکت‌های نرم‌افزاری را شفاف و پاسخگو کنند.
- مدیران مالی، بازرگانی و قراردادها که در مذاکرات تمدید قراردادهای سالانه به دنبال اهرم‌های بازدارنده حقوقی و جلوگیری از تضییع حقوق مالی شرکت هستند.
- شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزاری و مجریان ERP که قصد دارند با ارائه یک SLA استاندارد، متمایز و حرفه‌ای، اعتماد کارفرمایان بزرگ را جلب کنند.
- مشاوران سیستم و استقرار که وظیفه تدوین الزامات مناقصات و پیوست‌های فنی قراردادها را بر عهده دارند.
ویژگی‌های فایل دانلودی
- فرمت فایل‌ها:
- قرارداد تیپ SLA در قالب MS Word 2016 (کاملاً باز، آماده ویرایش و جای‌گذاری مشخصات سازمان)
- مستند آموزش و راهنمای SLA در قالب PDF
این سند شامل چه مواردی نمی‌شود؟
- قرارداد اصلی (قرارداد مادر) خرید نرم‌افزار:این سند، پیوست فنی-عملیاتی تعهدات سطح خدمات (SLA) است و جایگزین مفاد اصلی خرید لایسنس، مالکیت فکری یا حدود مسئولیت پروژه نمی‌شود؛ هرچند به عنوان ضمیمه لاینفک هر قرارداد نرم‌افزاری طراحی شده است.
- طراحی و کانفیگ نرم‌افزارهای تیکتینگ:در این مستند چارچوب‌های اندازه‌گیری و فرآیند ثبت تیکت آموزش داده شده است، اما پیاده‌سازی و تنظیم ابزارهایی نظیر Jira Service Management یا سامانه‌های تیکتینگ اختصاصی را پوشش نمی‌دهد.
شرایط خرید و سیاست عدم استرداد وجه (محصولات دانلودی)
با توجه به اینکه این محصول شامل محتوای دیجیتال دانلودی (فایل‌های الکترونیکی قابل ویرایش Word و مستندات PDF) با دسترسی و تحویل آنی پس از پرداخت است، طبق ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیک و آیین‌نامه اجرایی مربوطه، پس از تکمیل فرآیند خرید، ثبت سفارش و صدور لینک دانلود، به هیچ عنوان امکان انصراف، لغو خرید و استرداد وجه پرداختی وجود ندارد.
لطفاً پیش از اقدام به پرداخت، توضیحات، سرفصل‌ها، خروجی‌ها و محدوده این راهنما را با دقت مطالعه فرمایید تا از تطابق کامل آن با نیاز سازمان خود اطمینان حاصل نمایید. در صورت وجود هرگونه ابهام یا سوال پیش از خرید، می‌توانید از طریق بخش تماس با ما، با کارشناسان یاس آبی در ارتباط باشید.
